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起底AI电话历史,AI电话推销背后的来龙去脉
时间:2019-05-09 18:27 来源:网络整理

起底AI电话历史,AI电话推销背后的来龙去脉

五一劳动节前后,三家运营商集中向用户发送了安全警示短信,短信内容宣传了国家对于商业营销电话的规定。继315晚会曝光骚扰电话问题之后,又一次将营销电话拉回到公众的视野。

起底AI电话历史,AI电话推销背后的来龙去脉

其实,电话销售最初成本过高,大企业都不太采用。通信业和自动化技术发展后电话通讯和场地设备成本降低,而最近AI技术的爆发使得人力和时间成本极大降低,于是销售电话狂轰滥炸的时代到来了。

下面我们说说AI电销新时代是怎么来的。

商业驱动催生电销行业,AI技术最终实现自动化

自动化技术在电话销售中发展缓慢,但AI的出现直接颠覆了行业的原有架构。

19世纪电话发明之初,电话还是劳动力密集的高成本通讯手段,少有人用来作为营销工具。上世纪70年代末,数字化通讯技术发展,开始出现呼叫中心,电话销售才在经济上可行。早期的自动化技术通过自动接听播放录音做到了无人职守。计算机技术发展后,可以抛弃传统电话,让客户按数字也能减轻电销人员的操作。

起底AI电话历史,AI电话推销背后的来龙去脉

电销行业多年沉淀下的“套路”和自然语言处理的发展使得AI可以基本取代电销人员的工作。

无论是人工还是AI,话术都是电销的核心竞争力之一,而话术可剧本化给了AI取代人工的机会。以催帐业务开场为例,每次客气问好后都要确认客户身份,根据是否本人进行下一步告知欠款流程,不是本人那就请求告知本人。出现没有考虑到的情况可以继续讲台本,也可以找个信号不好的理由挂机。流程是确定的。

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某催帐业务开场话术流程图

通过语音识别和语音合成技术,AI可以将人类语言在文字和声音间自由转换。自然语言理解和合成又使得AI能够分析处理人类语言,了解人类的意图并能与人沟通。结构化数据和自然语言的转换使AI可以对答如流,并支持自学习。

在电销行业,业务流程成熟,工作机械,AI技术已经能覆盖大部分工作,人类被取代也是时代必然。

电销机器人技术难研,巨头赋能下实施简单

业内将做电话销售的AI称为电销机器人,要入局电销机器人十分方便。

实现电销机器人最核心技术很复杂,自研困难,但可以直接用大公司的现成技术。BAT有着自家的技术,也有专业的科大讯飞等厂商,其他公司要在通用技术上超越他们几乎不可能。他们家便都推出了纯技术支撑服务。

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百度智能电销解决方案示意图

以百度大脑的智能电销解决方案为例,百度只开放核心技术,将客户语音转为意图流返回。其余话术平台搭建、语音录制或合成等工作全需客户企业自行解决,有按通路条数预付费和按通话时长后付费的计费方式。

部分电销机器人公司买来技术开发了自己的电销平台,并协助客户企业安装部署。与客户企业对接录制话术建模会产生制作费。后期按月或按年收取机器人租赁费,再按时长收取使用费。也有完全云端的电销机器人公司提供全套服务。另收取电话线路费用,按通话分钟数收通信费。

电销大部分只需要针对自己业务的技术,便也有出门问问、乐言、晓多、客知音等针对某行业或是某公司优化自研技术的系统的企业存在。这类企业往往更有实力,业务范围更广也更合规。例如,出门问问有其智能穿戴硬件设备,客知音与南京12345便民服务热线合作“智能回访”业务。

AI+电销,前有电销法律后有AI局限

AI和电销行业捆绑在一起,两者暴露出的问题更多。

最主要的是电销机器人行业的合规问题。美国在1991年就推出了《电话消费者保护法》,未经事前允许禁止使用合成语音或录音打推销电话,用AI进行电话推销将违反联邦法律。

国内最近也有大动作。2018年7月,工信部、最高法、最高检等13个部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,在中国打推销电话也将违法。

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工信部通知网页截图

关键词阅读: 科技 互联网

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